+7(499)495-49-41

Примеры холодных звонков по телефону с физ лицом

Содержание

Примеры холодных звонков по телефону с физ лицом

Примеры холодных звонков по телефону с физ лицом

Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

  • наставник, который покажет как делать холодные звонки на личном примере (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
  • типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
  • и естественно практика — лучшее обучение холодным звонкам это деловые игры — когда 1 менеджер звонит, а второй играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

Такой процесс обучения холодным звонкам помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу. Техника холодного звонка:

  1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой.

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату. Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей. Клиент не ждет звонка.

Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно.
Важно

Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться. Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Внимание

Конечно же, к своим относятся персонал, клиенты и партнеры фирмы, и какие то важные по ее мнению люди. Вот нам как раз и нужно стать на слух важными людьми.

Рецепционист, услышав такого абонента, сразу переключает его по требованию. Но если вы не относитесь к этой группе, то как же пробиться к нужному человеку? Нужна клиентская база, которая была сформирована по определенным критериям:

  • название организации;
  • ФИО директора руководителя / ЛПР (лицо принимающие решение);
  • телефон;
  • электронная почта;
  • адрес;

А что если у вас нет этих данных, кого вы будете приглашать к телефону? Вы не знаете ни должности, ни ФИО.

Техника продаж по телефону — холодные звонки клиентам

Сидел себе снабженец, работал, считал что-то, заполнял отчет, готовил договор на подпись, и тут вдруг вы со своим предложением.

Какой будет его реакция? Правильно! Такой же, как у необъезженного коня: поскорее избавиться от источника раздражения и вернуться к привычному состоянию, то есть продолжить писать отчет и ковыряться в интернете.
Это стандартная реакция.

Особенно если таких «ездоков» запрыгивает по несколько десятков каждый день. Основная задача продавца такая же, как у участника родео, — «удержаться в седле», парировать выпады ЛПР, стремящегося как можно быстрее повесить трубку.

Важно! Первую минуту разговора ЛПР чаще всего вообще не понимает, кто вы, из какой компании, в чем заключается ваш вопрос. Вы для него — раздражитель, от которого он стремится как можно быстрее отделаться.

Холодные звонки по телефону – примеры успешных и провальных переговоров

При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.

  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы».

Холодные звонки

Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.

  • Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам.

В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Техника холодных звонков

Холодные звонки — как промежуточное звено в продажах Холодные звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B.

К примеру будущий клиент увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться.
Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с «холодными звонками» есть одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента. К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения клиентов неэффективным.

Но «холодные звонки» неэффективны лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника

Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание «НЕ»: Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ — НЕТ:

  • Вы не подскажете…?
  • Нет, не подскажу.

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ — «ДА». Это — человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.

Этапы холодного телефонного звонка Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения: Всегда помните о цели: Цель холодного звонка — назначить встречу! Назначить встречу, это:

  • Знать время и дату встречи
  • Знать место встречи
  • Знать участников встречи
  • Обговорить цель встречи
  • Получить подтверждение оппонента

1.

Не делайте так! Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 тысяч человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился: «Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании „Ростпромснаб“.

С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?» Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п.

Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно.

Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором.

А как правильно называется его должность?»

  • В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
  • Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку (название товарной группы)?»
  • Привлекай внимание в начале разговора.
  • Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал имя нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался. Два важных правила холодных звонков 1.

Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов.

Когда Вам удобнее?

  • К: Мне удобнее в четверг.
  • А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
  • К: Мне удобнее в моем офисе.
  • А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.

Контрольные вопросы по теме «Холодные звонки» Вопросы по теме «Холодные звонки» приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании «ЭРГО».

Источник: http://lcbg.ru/primery-holodnyh-zvonkov-po-telefonu-s-fiz-litsom/

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Примеры холодных звонков по телефону с физ лицом

— В помощь малому бизнесу — Продажи — Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.  Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

— как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

— как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

— пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

— примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

(16 голос., 4,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

Примеры холодных звонков по телефону с физ лицом

«Холодные звонки» – один из основных инструментов активного поиска новых клиентов. Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности.

Поскольку холодные звонки – техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг (интернет, спутниковое телевидение).

Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи.

Что такое холодные звонки

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

  • Назначение встречи с покупателем.
  • Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
  • Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам.

В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

  1. Прозвон – оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
  2. Обзвон – непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

  • Экспедиторских услуг;
  • Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
  • Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
  • Рекламных агентств;
  • Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
  • Поставщиков сырья для производства;
  • Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

  • Агентства недвижимости;
  • Провайдеры телекоммуникационных услуг;
  • Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы.

Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  • Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
  • Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
  • Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
  • Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

  1. Жесткие – это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
  2. Гибкие – применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

  • Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
  • Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
  • Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

  • Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
  • Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

  • Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
  • Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

  • «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
  • «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

  • Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
  • Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
  • Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

  • Call-центры – крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
  • Фрилансеры – удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество – низкая стоимость услуг. Недостатки – высокий риск обмана.
  • Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки – требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

  • Техника холодных звонков – это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.

  • При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.

  • Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  • Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

  • Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
  • Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  • Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта.

    Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.

  • Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру.

Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки – техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/kholodnye-zvonki-tekhnika-prodazh-po-telefonu-skhema-i-primery-razgovora

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.